Chatbot
Kaldes også: AI-chatbot, Virtuel assistent
En chatbot er et digitalt program på din webshop, der automatisk besvarer henvendelser fra besøgende i realtid. Den håndterer typisk tilbagevendende spørgsmål om levering, retur og lagerstatus uden brug af manuelle kundeserviceressourcer.
Opdateret
Hvorfor webshops bruger chatbots i kundeservicen
En chatbot fungerer som en digital medarbejder, der svarer kunderne i samme sekund, de stiller et spørgsmål på hjemmesiden. Kunder kan også have spørgsmål uden for jeres åbningstid, mens de overvejer et køb.
Hvis kunden i det øjeblik er i tvivl om leveringstid eller returvilkår, opgiver mange at færdiggøre ordren, hvis de skal vente på et svar pr. e-mail til næste hverdag. En tilgængelig chatbot kan levere det nødvendige svar med det samme og dermed reducere antallet af afbrudte køb.
Regelbaserede chatbots over for moderne AI-assistenter
Når du overvejer at implementere en chatløsning på din webshop, skelnes der primært mellem to teknologier:
- Regelbaserede chatbots: Reagerer ud fra faste knapper og beslutningstræer (for eksempel “Hvor er min pakke?” -> “Indtast dit ordrenummer”). De følger de regler og svarmuligheder, der er konfigureret; kvaliteten afhænger af opsætningen og datagrundlaget.
- AI-baserede chatbots: Anvender sprogmodeller til at forstå spørgsmål skrevet i frit sprog. De trækker viden fra din webshops hjælpesider og produktbeskrivelser, hvilket giver langt mere naturlige dialoger.
| Funktion | Regelbaseret chatbot | AI-baseret chatbot |
|---|---|---|
| Opsætning | Manuel opsætning af svarstier | Kan hente viden fra hjemmesidens indhold |
| Forståelse | Kræver at kunden klikker på faste svarmuligheder | Forstår naturlige sætninger og stavefejl |
| Vedligeholdelse | Skal opdateres manuelt ved nye spørgsmål | Kræver vedligeholdelse af vidensgrundlag og kontrol af svar |
Eksempler på gode og dårlige chatbot-opgaver
Et spørgsmål om de offentliggjorte leveringstider kan besvares ud fra butikkens hjælpetekst. Spørgsmålet om, hvor en bestemt kundes pakke er, kræver derimod adgang til aktuelle ordreoplysninger og kontrol af, at kunden må se dem.
Test botten med de spørgsmål, kundeservice faktisk modtager, samt spørgsmål uden et kendt svar. Den skal kunne sige, at den ikke ved det, og vise en vej til en medarbejder. En AI-chatbot bør ikke gætte på lagerstatus, returafgørelser eller personlige ordreoplysninger.
Vurder resultatet på korrekte svar og løste henvendelser frem for alene antallet af automatiske svar.
Faldgruber i praksis for e-købmænd
En hyppig fejl i mange danske netbutikker er at skjule muligheden for at tale med et rigtigt menneske. Hvis en kunde har en kompliceret reklamation og bliver fanget i et uendeligt loop af automatiske standardsvar, skaber det frustration frem for god service.
En god tommelfingerregel er altid at have en tydelig knap eller genvej, hvor kunden kan lægge en besked til kundeservice eller blive stillet videre til en medarbejder i åbningstiden. Hvis din butik er bygget som en Shopify-webshop, findes der adskillige færdige integrationsapps, som nemt forbinder chatten med dit eksisterende e-mailsystem.
